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リモートなのに、孤独を感じさせない雰囲気

はじめに、クラウドクリニックに入社した経緯を教えてください。

私は元々介護老人保険施設の管理栄養士をしていたのですが、施設の場合、まだまだ人手が不足しているので複数で配置されるケースが少ないため1人体制が多く、体力面の不安から「このまま現場で働き続けられるだろうか」と考えるようになったのがキャリアチェンジのきっかけです。管理栄養士としてデイサービス等の利用者さんに関わる中で、施設だけではなく自宅で暮らしている在宅患者さんにも何かできることがないか、と漠然と考えていた時に見つけたのがクラウドクリニックでした。

クラウドクリニックに興味を持ったのは、医療事務として”自宅にいながら”在宅医療に関われる業務だったからです。私の過去の経験上、医療事務の仕事は医療機関に行って業務をするものだとばかり考えていたので、「リモートワークでもできるんだ」という驚きもあり、10年ほど経験した医療事務をもう一度やってみようと思いました

医療事務経験が長い管理栄養士って、珍しいですね。

ちょっと異色な経歴ですよね。私は離婚を経験しているのですがシングルマザーとして、手に職をつけたいと思って医療事務の資格を取りました。もともと管理栄養士の資格も持っていたのですが、当時の私は現場未経験だったので、就職を諦めてしまったんです。医療事務は、家で資格の勉強ができることと、すぐ仕事につながることがその時の自分にはしっくり来たんですよね。

1人で娘を育てていかなきゃいけないという焦りもあったと思います。資格取得後、眼科クリニックの医療事務として10年間務めた後、ご縁があって管理栄養士としての経験を経て、今年の4月から子どもが無事に社会人になったことを契機に、満を持して自分のキャリアと向き合うことができるようになりました。

リモートでできる医療事務って他にもあると思うのですが、クラウドクリニックがいいと思った理由はなんですか？

面接で創業者である川島 史子さんと会話した時のことです。史子さんは堅苦しさなどは全くなくて、包容力あふれる雰囲気の方で、「会社の理念に共感してくれるなら、あなたも仲間に入りませんか？ 一緒に前を向いて、みんなで同じ方向に進んで行きましょう」と言っていただいたのが印象的でした。

会社としては、『在宅医療に関わるスペシャリストをサポートすることが、サスティナブルなヘルスケアにつながるように』というミッションを掲げており、そのミッション実現に向けた世界観がクリアに伝わってきたんです。

また、患者さんと直接関わる機会は少ないですが、現場の事務的な業務をサポートすることで、医師や医療事務、看護師などが、患者さんへのより良い診療のために時間を使えるように、という考え方に共感しました。理念の根本にある、「現場の人が、臨床業務により集中できるように、そしてその先の患者さんのことまで考え、私たちは事務業務をサポートする」というのは、感銘を受けましたし、是非自分もその一員になりたいと思いました。

そうなのですね。入社されてからは、クラウドクリニックでどんな業務を担当されているんですか？

コンタクトセンター（コールセンター）業務と、クリニックの書類作成関連の管理者をしています。ほかにも連携室業務と呼ばれる新規患者の受け入れなどもあり、幅広く携わらせていただいています。書類作成は、在宅医療計画書（兼訪問診療同意書）、居宅療養管理指導書、訪問看護指示書と大きく3つあるのですが、本来はクリニックの事務員さんがやっているような業務を私たちが代行しているという形です。

入社前と入社後で、会社に対するイメージにどういう変化がありましたか？

大きな変化はないですね。面接でお話をさせていただく中で、誰とお会いしてもアットホームな雰囲気を感じていたのですが、実際に入社してからもその通りで、イメージと違った部分はありませんでした。

リモートで仕事をしているはずなのに、不思議なことに周りのスタッフと直接関わっていた今までの仕事よりも、仲間とつながっている感覚があるんです。現場だと、近くにいても声をかけにくいタイミングが結構あって。でも、オンラインでのやり取りだと仲間が見れる時に見てくれるので、「とりあえず送っておこう」というのができるんですよね。ちょっとした質問も気軽に送れるので、個人的にはとても仕事がしやすいと感じています。

仲間とは“お互いさま”の気兼ねない関係

今はリモートでも仕事しやすいとのことですが、やっぱり初めは不安などありましたか？

そうですね。私はオンラインでのやり取りに慣れていなかったので、最初はいつ返事をもらえるのか、という不安もありましたし、時間の使い方も自分1人でどうやって組み立てていくのが正解なのかわかりませんでした。

どうやって乗り越えていったのか教えてもらえますか。

疑問に感じたことや不安に感じていることに関しては、Slackで質問をすると誰かしらが返信してくれるので、割とすぐに解決しました。質問した相手じゃなくても、周りで気が付いた人から返事がもらえて、すごく安心感がありました。

時間の使い方に関しては、空き時間はひたすら振り返りに使っていました。初めの頃はコンタクトセンター業務がメインだったので、電話を受けた時は情報伝達が漏れないように集中して、その合間に振り返りを挟み、それぞれのクリニックによる対応の違いを把握したり、研修を受けて知識をインプットしたりという感じでやっていました。自分でタイムマネジメントができるようになった頃に、経験も蓄積されて、徐々に仕事が増えていき、「こういう時はこうすればいいから、先にこれをやっておこうかな」みたいな予測が立てられるようになって、よりスムーズに業務を進められるようになりました。

今はメンバーの業務管理も担当しているので、全体の流れまで見ていく必要があって、逆に「ちょっと時間が足りなくなりそう」という時もありつつ、誰かにヘルプをお願いすることもあり、ようやく自分なりの流れが掴めてきた感じです。

もちろん、全員がタイムマネジメントできるわけでもないですし、業務が集中することもあるので、メンバーに対してこちらから「これってこうですかね？」とお声がけしてみたり、「こういう時は声をかけてくださいね」と全体にアナウンスをしたりして、全員が滞りなく仕事ができるよう整えているつもりです。それを見て、「ここがちょっとわかりにくいかな」などというのも、ある程度把握できるようになってきたと思います。

コンタクトセンター業務の方はSV（スーパーバイザー）がついてくれているので、すぐに相談できますし、チームメンバー同士でもお互いに漏れや不足を確認しあっている感じです。医療現場って、その時々でやり取りの内容はさまざまで、同じことは二度と起こらないですよね。なので、お互いが自分事として捉えていることが大事で、コンタクトセンターには特に、フォローし合う能力が高い人たちが集まっている気がします。仲間とは常に持ちつ持たれつですよね。

皆さんリモート勤務ですが、業務外でコミュニケーションを取る機会はあるのでしょうか。

チーム内でたまにオンラインのランチ会を実施しています。限られた時間で、みんなでざっくばらんに話をして、良いコミュニケーションの場になっていると思います。結構お子さんの話題が多くて、私自身の子育てはもうほぼ卒業という立場ですが、まだ保育園児や小学生のお子さんをお持ちのメンバーもたくさんいるので、情報交換をしていますね。私の場合は子育てがひと段落しているので、うちの子の時代と今はまた違う部分もあると思うのですが、過去の経験から得た知識などを伝えています。

しっかり顔が見えるコミュニケーションの機会を作って関係性を築きつつ、業務中はテキストメインでそれぞれのペースを尊重したやり取りをする感じなんですね。

そうですね。もちろん、ミーティングで顔を合わせることもあるのですが、特にランチ会の時は「仕事の話は抜きで！」という雰囲気なので、皆んなで和気あいあいと過ごしています。そういう機会があるから、なおさら声をかけやすい雰囲気ができているんじゃないかなと思います。

クラウドクリニックは、時期によって忙しさの違いはあるんでしょうか？

コンタクトセンターで例えると、クリニックの受注が増えたタイミング、特に最初の1週間ぐらいは順応していくのが大変なのでバタつく時もありますね。当然クリニックごとに導入している電子カルテも違うし、それぞれのクリニックが大切にされていることも異なることが背景としてあります。

個別の対応に慣れるまでは、忙しいというか、やるしかないという感じです。でも、休みたい人が休めない状況は作りたくないですし、ご家族が急な体調不良の場合は看病をするのも理解できるので、営業担当メンバーは現場の状況に合わせて新規クリニックの受注のタイミングを調整してくれています。なので、予測できない忙しさについては、そこまで心配しなくても大丈夫なのではないかと思います。

得意なこと・苦手なことを判断してスキルアップ

クラウドクリニックに入って、チャレンジしていることはありますか？

それこそ、リモートワーク自体が自分の中ではチャレンジでした。正直にお話しすると、医療事務の経験はあれど、在宅医療の事務方に関しては未経験だったことに加えて、面接を受ける中で「コンタクトセンター業務にも携わるのはどうですか」とお話をいただいた時、『私にできるかな？』と不安に感じた部分はありました。というのも、実は子どものころから電話をかけること・受けることにすごく抵抗を感じていたんです。でも、せっかくいただいたご縁なので、「とりあえずやってみるか」と、いわば入った時点からすでにチャレンジだったという感じです。

実際に業務にあたって1年経過していますが、いまだに電話をするときは緊張します。同じ時間帯に何人かでチームとしてコンタクトセンター業務にあたっているとはいえ、電話が連続でかかってくる時も、もちろんあります。かかってきた要件をクリニックに伝える前に次から次に別の電話を受けなくちゃいけなくて。そうすると、徐々に案件が溜まってしまい、1つの対応を完了しきれない時間が続くわけです。あまりに受電が集中し過ぎた時は、他の担当者に受電をお願いしますし、逆にお願いされることもあります。なので、お互いにきちんと対応完了できるように連携をとっています。

とはいえ、いきなりこんな状況に直面するわけではなく、初めは1つのクリニックから担当していくので、そこでサポートを受けながら受電の方法や切電後の対応方法などをしっかり学ぶ機会がありました。なので、日々緊張はしていますが、ものすごい負荷やストレスは感じていません。それに、電話への苦手意識がなくなったわけではありませんが、同時着信で受けられなかった電話をかけ直すとか、医師から依頼された内容をお伝えするとか、自分から電話をかけなくてはいけない場面でも、今のところはそこまで抵抗感なく適度な緊張感で張り合いを持ってできています。

そうなのですね。入社して1年が経過したとのことですが、1年前と今を比較して変化したこととして、ご自身ではどう実感されていますか？

1年前はまだ、自分がこの会社で何をしていけるのかイメージできていませんでした。実は、別件ですが、入社後にチャレンジして苦手意識を持った業務もあったんです。初めて挑戦する業務を前に事前に上司から「業務内容が合わないと感じたらちゃんと教えてくださいね」と言われていたので、挑戦自体はしてみたのですが早々に合わないと感じました。『苦手なのでできません。ごめんなさい』ということは簡単だったのですが、その代わりのチャレンジとして、『書類作成をやってみたい』とお願いしたんです。

クラウドクリニックは、苦手なことは無理に続けず、強みを伸ばしていくカルチャーがあるので、業務が合わないといった相談もしやすいんですよね。かといって、これも苦手だった、あれも苦手だったとなるとお互いに心地いい関係ではなくなります。そのため、社員側は日々自分と向き合い、会社のために何ができそうかを考えて、自分から挑戦してみたいことを提案して、会社側は「全力でサポートをする」スタンスです。フィードバック体制もしっかりしていて、一次評価として事務書類の作成後に管理者がきちんと確認をして理由とともに間違いを指摘し、理解促進を図ってくれます。そのおかげでミスなく事務業務ができるという成功体験につながり、自信を持てるようになります。

その結果、書類作成に関する管理者に抜擢してもらえました。コンタクトセンター業務をメインとしながら、連携室業務などより知識が必要な業務にも携わらせてもらう中で、徐々にできることが増えていって、自分のモチベーションもだんだんと上がっていくのがわかりました。苦手なことがあったとしても、また新たにチャレンジさせてもらえる環境はありがたいです。その経験を通じて、自分により合った仕事を見つけられて、スキルアップできたのかなという実感があります。

また、管理者を任せてもらったことで、書類全体に目を通すことが必要になったので、作成だけをやっていた時よりも圧倒的に在宅医療に関する知見が広がりました。さらに、メンバーから電話やSlackでさまざまな質問が飛んでくるので、必要に応じてクリニックに確認を取ったり、詳しいメンバーに質問したりして進めています。より深く関わるようになった分、おもしろさも倍になったと感じています。

お話を伺っていると、チャレンジ精神が旺盛な印象を受けるのですが、そのポジティブなマインドはどこから来ているんですか？

自分の中ではまず、「自分がやってみたいと思うか思わないか」を重視していて、深く考えずに「これおもしろそう。ちょっとやってみようかな」から始まっている気がします。医療事務の資格取得に関しては、必要に駆られた面もありますが、いろんな資格がある中で医療事務にたどり着いたのは、やっぱり「やってみたい」と思えたからでした。ちなみに、管理栄養士の資格を取りたいと思ったのは小学生の頃で、給食室で自分たちの給食が作られるのを見て、「おいしい給食のメニューを作る人って面白そうだな」と思ったんです。卒業式の決意表明で、「私は栄養士になってこの学校に戻ってきます！」って言ったのに、まだ戻れていないんですが、それはさておき（笑）。もちろん、実際にやってみて、おもしろくなかったとか、合わなかったということもありますよ。

新しいことを始めるのは時間も労力も必要な中で、1つ1つきちんと向き合って自分で答えを見つけ出して行く姿勢を見習いたいです。

挑戦を続けて、いつしか部署のパイオニア的存在に

最後に今後のキャリアについてご自身ではどのように描いているかを教えてください。

書類作成関連の管理者として全体を理解していた方がいいとは思っているのですが、診療報酬など算定周りのことをきちんと理解しきれていない部分があるので、もっと勉強したいと考えているところです。私の中の勝手な夢ですが、ゆくゆくはコンタクトセンター業務と書類作成業務を完璧にこなして、算定のこともわかっているオールラウンダーになれたらいいなと思っています。

素晴らしい目標ですね！ ちなみに、会社自体もどんどん変わっていくと思うのですが、そういう変化を、ご自身の中でどのように捉えているのでしょうか。

会社として大きな変化といえば、直近では親会社が変更になったことだと思います。私は今回初めて組織の母体が変更になる経験をしたんですが、実際に仕事をしている身としては、あまり変化を実感していません。何かが特別大きく変わったのか？と言われると、そういう感覚は私の中ではなくて。経営陣が会社の体制を見直しているところなので、もっと時間が経てば仕事のしやすさを実感するのかもしれないですが、現時点では今まで通りという感じですね。

一方で、書類作成に最適なシステムの開発を一緒に考えたり、1on1を定期的に行ったり、組織としてきちんと整理してされていく流れができていて、確実に良い方向に向かっていると感じています。なので、今のところは不安を感じることもなく、今までと変わらず、日々の仕事をまっとうしているのみですね。

もし、クラウドクリニックに興味を持っていただけるなら、まずはお話ししてみることをお勧めします。きっと不安などは解消されるはずです。クラウドクリニックには、リモートワークでライフワークバランスを整えながら、医療事務のプロフェッショナルとして、自分のペースでスキルアップできる環境があります。在宅医療の現場の医療従事者をサポートし、患者さんへのより良い診療を支え続けるために、新たな頼もしい仲間をお待ちしています！